航空会社の台風時コミュニケーションの比較
台風の影響で足止めされていた沖縄地方から
東京に帰ってきました。
それをきっかけに、航空会社の台風時の
情報発信に興味を持ち
コミュニケーションをチェックしていました。
※会社名には意図はありません。連番で発番させていただきました。
情報発信を行っているように感じました。
ポイントは具体性と判断材料の提供
「沖縄那覇空港発着便については、終日運行が
厳しくなるものと予想されます」といった
具体的な文言を早い段階で入れています。
HPでも、リンク先のページでどの空港の発着便に
影響があるか概要がわかるようになっていました。
また、欠航の判断も（今回はかもしれませんが）
Ｂ社よりも早かったです。
こうした情報提供によって
乗客は延泊するか、振替便を利用するか等を
早い段階から検討することができます。
その判断が早くできれば、終日フライトや延泊先の
ことにかかりきりになり、何のために現地に来たのか
わからないといった状況を軽減することができます。
「●●空港を発着する便に運航への影響が懸念されます」
といった文言はあるのですが、
リンク先にA社のようにまとまった情報はなく、
毎回自分の便を個別に検索しなくてはなりません。
リンク先から調べるフライト情報は「通常運行」
のままになっており、
何も特別な表記がなかったり
懸念レベルの表記のままになっていたりし、
その後もサイトから同じ情報をたびたび検索していると、
当日朝などに欠航表記が出ているといった感じでした。
相手方の目線に立った情報発信とは
情報が発信されていても、具体性がなかったり
その先の中身が結局なかったりすると
労力だけがかかり、判断材料にならないため
情報がないのと同じような状況です。
こうしたことは乗客（ユーザー）目線にならなければ
なかなかわからないことかと思います。
型が決まってしまうと発信していれば大丈夫と
思いがちですが、
その発信の仕方、質、頻度やタイミングが
本当に相手方にとって価値あるものと
なっているかが大切なのだと今回の件で
感じました。
追記
今回の記事は会社が良い悪いということではなく
乗客として感じた情報発信の質について
取り上げたものです。
カウンターの皆さんはとても良い方々でした。
