“残念な”お手本のようなセールストーク
こんにちは、Mです。
最近わが家では、古くなった洗濯機を買い替えるため、新商品が発売される時期に型落ち品の旧商品が値下がりするのを待っていました。
そんな中、とある家電量販店を訪れた妻から「型落ち品が安くなってる！しかも出たばかりの新製品の方もセールで旧型と同じ値段で買えるみたい！」という連絡をもらったため、急いで私もお店に向かいました。
ちなみに狙っていた商品の機能や特徴等は念入りに調べていたので、もうほぼそれを購入する方針で、価格交渉や延長保証等について確認するのが主な目的でした。
そこで遭遇したのが、店員さんによる“残念な”お手本のようなセールストークです。
１．話がかみあわない。
M「こんにちは。妻から商品についての話をひと通り聞いたのですが、値引きや保証など含めた値段を教えてもらえますか。」
店員「えーと、新商品の特徴についてはよろしいですか？」
と言って、なぜか聞いていない新しく導入された機能の話を始めます。
すでに知っている情報でしたが、話を遮るのも悪いので、彼の説明をひととおり聞きました。
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Ｍ「わかりました。では、延長保証について、期間や費用など教えてください」
店員「延長保証は6種類あるのですが、全部聞くのも大変でしょうから、その中から3つご説明します。」
と、なぜか説明を渋ります。
Ｍ「（へ？なんで3つだけ…？？）いえ、6つ全部教えてください…。」
と再度たずねてようやく6種類を教えてもらえたのですが、その説明も早口でパンフレットをペラペラ動かしながらだったため、正直よくわかりません。
こちらから何度か聞き直して、どうやら「金額によって補償内容・期間が変わるが、多くのお客さんが選ぶのは主な3つの中のどれか（だからわざわざ全種類説明しなくてもいいでしょ）」ということを言いたかったのだと理解できました。
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Ｍ「ちなみにお店のポイントはどのくらいつきます？現金とクレジットカードで違いますか？」
店員「あー、クレジットでいいですよ。」
Ｍ「えと…、お店のポイントなどありますよね。どちらの場合どれくらいつくのですか？」
店員「うーん、現金だと1～3％ですがレジを通してみないといくらになるかわかりません。それより●●カードだとカード会社のポイントが5％も付くからそっちのがお得です。」
なぜレジを通さないと％がわからないのか。それに私はその“●●カード”を持ってないから、そんなにポイントはつきません（そもそも5％も還元できるクレジットカードが今時あるのかしら…？）。
首をひねりましたが、突っ込むのが面倒になってきたので、カードで支払うことにして、トータルの価格を出してもらいました。
２．説明が不親切
店員「このお値段に値引きするため当店のアプリに登録してください。」
Ｍ（え？そうなの？登録にお金はかからないのだろうけど、値段の話をした時に言ってよ…）
「そうなんですね、、わかりました。」
店員「ではダウンロードして登録しておいてください。」
と言ってどこかに行ってしまいました。
戸惑いつつもアプリストアで店名で検索して、表示されたアプリが正しいのかわからず迷っていると。
戻ってきた店員「登録できました？まだですか？そしたらこのＱＲコードを読み取ってください。」
Ｍ（え？それ先に見せてよ…）
「は、はい。」
店員「・・・」
またどこかに行ってしまいました。
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なんとかアプリをダウンロードし会員登録を済ませ、店員さんを探すと他のお客さんの接客をしている様子です。
しばらく待って手を振ると、ようやくこちらに来てくれました。
店員「登録できました？『メールマガジンを受け取る』にはマルしましたか？でないと値引きできないので。」
Ｍ「え？そうなんですか。。」
見直してみたところ、私はちゃんとマルしていましたが、「先に言ってよ！！」が喉からもうすぐそこまで出そうになりました。
３．大事なポイントを押さえない
ようやく購入の手続きです。
このお店では商品を買う際に、口頭のやりとりだけでなくタブレットでの入力が求められました。
タブレット画面を見せられながら、
店員「ここの「重要事項説明」ってトコの下の「了解しました」てのを押して、次に進んでください。」
M「え、まだこれ(重要事項説明)読んでないですけど…」
店員「え、あ、はい、じゃあ読んでここ押してください」
M「はあ（読んで次へ）」
店員「ここの「付属品についての説明を受けました」てのを押して進んでください」
M「え、説明ありましたっけ…」
のように、重要な説明事項をバンバン飛ばして進めていきます。
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また、洗濯機などの大型家電は「設置スペースに収まるか」が重要で、これまで他店で買った際は必ず店員さんの方から確認があったのですか、今回は全く話も出て来ませんでした。
※事前にメーカーHPを見て確認済みだったので、こちらからはあえてもう聞きませんでした。。
４．不審な動きをする
引き続きタブレットの入力で、画面を見ながらひとつづつ操作していると。
「ここ押してください」と、店員さんが画面をどんどんタップしていきます。
さすがに「ちょっ、ちょっと待って」と止めましたが、こちらの意思確認として入力する項目を、勝手に進められるのは明らかにNGな行為です。
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さらにその後の支払いの際に、クーポンの提示を求められスマホアプリの画面を出したところ。
「ちょっとお借りしまーす。」
と、私のスマホを持っていかれてしまいました。
キャッシャーの方に歩いていった彼はなにやらスマホの画面をタップして、スキャナーで読み取っているようです。
さすがに「個人情報を盗まれる」ような犯罪的なことはさすがにないでしょうが、これまでの不振な動きから「勝手に何かのサービスに加入される」くらいはあり得ると思い、あわてて彼の近くに行きスマホを返してもらいました。
５．大きな間違い
店員「申し訳ありません。お値段が11,000円ほど上がります。」
M「ふぁっ？！？」
最後のお会計のところで、まだ大きな地雷が埋まっていました。
新製品と旧製品の価格が同じという説明をこれまでされていたのですが、どうやら実は店員さんの勘違いだったらしく、新製品は旧製品より11,000円高くなるということがレジを通すことで初めて発覚しました。
店員「どうしますか？どちらを買われますか？」
「どうしますかじゃねーだろ！！お前そこは間違えたらダメだろ！!(# ﾟДﾟ)」と言いたいのをなんとか堪えながら、
M「わかりました。。。新型の方でお願いします。。。」
と、答えました。
※値段が上がっても予算の範囲内だったので決めましたが、それ以上に「他店で探して買い直すの正直もう面倒くさい…」という気持ちの方が大きかったです。
６．もうここでは買いたくない。。。
ようやくお会計が終了し、残念な彼に見送られながらエスカレーターに乗りました。
M「（もうここでは買いたくない。。。）」
商品や価格などの条件自体は悪くはなかったのですが、とにかく残念な接客に振り回されたため、モヤモヤと疲労感が積もりまくった買い物でした。
以前に『お手本のようなセールストーク』という投稿をしたことがありました。
そこでの良いセールストークの特徴は、
①お客さんの特徴や要望、疑問などを引き出す。
②選択肢を広く提示つつも、理由も説明しながら、適した商品に導く。
③イレギュラーな質問も受け止めて答えを返す。
でした。
それに対して今回のは、
①お客さんの要望や気持ちを引き出さない・考えない。
②選択肢を示さない、説明が独りよがりで不十分。
③イレギュラーな質問どころか基本的な質問にも答えないばかりか、超重要な点を間違える。
と、見事なほど“残念な”お手本となるセールストーク。
人のふり見て…、ではないですが、自分も間違ってもこんなことにならないよう、反面教師とすることを強く誓いました。
はあ疲れた。。。。
